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    车商“收买”车主是为什么?

    时间:2018-10-02 04:03:30  来源:本站  作者:

      只需要说上十几个“非常满意”,就能获得车商送出的免费保养机会,或者获得高级机油,这等好事可不是忽悠人,说的正是一些4S店利用礼品诱惑车主,让车主在售后服务回访中给予高分评价。车商“收买”车主,看似奇怪的事情,背后隐藏着何样的古怪?记者对此进行了调查。

      “许小姐,你买了车之后,厂家很快就会给你打电话回访,如果你给我们的服务内容都打十分的满分,我们将给你送一幅价值600元的发动机挡板。”销售顾问说的这番话,让刚刚购车的许小姐感到既高兴又奇怪。许小姐告诉记者,高兴的是只需要轻松地说上一堆满意,就能得个挺实用的发动机护板;奇怪的是自己要接的回访电话究竟有啥神奇之处,让汽车经销商愿意花大价钱“收买”车主。不过,尽管还有不解,但为了这副免费的发动机护板,许小姐表示,其会按照经销商的预先要求,给其好好地在厂家的回访电话里说上一通好话。

      与许小姐一样,南宁车友熊先生也遇到过这样的奇怪事。他介绍说:“每次到4S店维修完车子,4S店的回访员都会打电话回访,但同时一定会多次强调,如果给回访项目打高分,那就可以获得4S店送出的各式礼品,当然回访员还不忘记重点告知礼品价值不菲。不过,如果评分低了,那对不起,礼品就没有了。”熊先生说:“车商送礼的目的性很强,就是为了让车主在回访电话中给其说好话,打高分。颇有些‘贿选’车主,拉选票的感觉。”

      在采访中,不少车友都反映,现在不少车商常常通过销售顾问或者维修接待人员,以礼品作为诱惑,诱导车主在接到厂家的售后服务回访电话时给予高分评价。

      汽车厂家的售后回访电话,本想客观公正的收集意见反馈,但不少车商却要用小礼品诱惑车主套取高分评价。正是这些种种问题,让一项出发点很好的服务变了味。这究竟是什么原因导致的呢?

      对此,一家日系品牌售后工作负责人刘倩解释:现在几乎每一家汽车品牌都重视提升自身服务质量,于是纷纷通过回访车主倾听反馈意见,以获得第一手服务质量评价,于是广泛推广了售后服务电话回访制度,但是这项制度在推行中出现了一些偏差。首先,现在不少汽车厂家对经销商的考核条条框框很多,车主的满意率就是很重要的指标,售后回访量直接跟4S店的绩效挂钩,一个4S店如果在厂家的电话回访中客户差评率太高,厂家会取消该4S店年度售后服务优秀考核,还会削减4S店的售后补贴,这些可都触到4S店痛处。为了提高满意率,一些4S店的回访员就会用赠送礼品来暗示或者诱惑车主给其并不周全的服务评出高分,进而获得厂家的服务费用补贴和奖金。

      曾在南宁一德系汽车品牌担任售后服务经理的余先生更直言:“4S店之所以常常以赠送礼品为由,诱导车主给4S店并不令人满意的服务打高分,就是跟其自身利益密切挂钩。一些汽车销售企业将汽车服务满意度与服务团队的绩效挂钩,只有客户满意度达到一定的指标,老板才会把奖金发给服务团队。如果送给车主一个价值四五十元的布娃娃,就能换取车主对几十个服务项目的满分评测,握着这样的漂亮报表,拿给老板看,很长脸;拿给厂家看,能拿奖。4S店能不愿意进行这买卖?现在从钥匙扣、太阳镜、发动机护板、机油到免费保养工时券,4S店拿来诱惑车主的礼品五花八门,为的就是让车主心动。”

      在采访中记者了解到,一些4S店为了确保车主对其作出高分评价,一般还会在厂家回访前做“预访”,即预先通过店内的服务顾问模拟厂家回访员对消费者进行服务回访。如果在预访中发现消费者对其服务不满,马上就会祭出更大的“礼物”来“灭火”,务求将消费者口径扭转过来,力争让其从“不满意”变成“满意”,从“基本满意”变成“非常满意”。

      在调查中,部分车主表示,就算说了线S店的服务能够有立竿见影的改变。如果有点小小的恩惠的刺激,倒不如给个“非常满意”的评价,然后领个实惠。“这也是成人之美,予人方便就是予己方便。”南宁车主李彬告诉记者,他曾经为4S店的服务打了满分,4S店随后免费送了一次保养。不过,在众多车友看来,面对售后服务回访电话,刻意回绝并不妥,为了获赠礼品而虚评高分更不地道。车友们都建议,面对回访电线S店的服务,这样才能让4S店的服务提升得更快更好。

      在区直某单位任职的全小姐是一名热心车友,在接受记者调查时,她就表示说:“车商愿意事无巨细地调查车主对其服务的感受和意见,这值得肯定。作为车主是应该客观公正地评价,这样4S店才能倾听到车主的声音,改善服务,提高水准。在接到4S店的售后或维修回访电线S店的一些小礼品所迷惑,为了小恩小惠而放弃原则,给4S店评出虚假的高分。尽管这表面看起来,车主得了4S店的礼品,4S店也获得高分,进而获得厂家的售后服务奖励和补贴,这是‘一家便宜两家着’的好事,但其实最终损害的却是车主自身的利益。”

      汽车厂家之所以要搞“电话回访”,就是为了从消费者口中了解到来自服务一线最真实的情况,奖优罚劣,刺激经销商在服务方面更上层楼。而当厂家接收到的反馈都是众口一辞的“好,非常满意”时,被欺骗愚弄的不仅是这些厂家,还包括消费者和经销商自己。的确,在厂家冲着这些“满意”欣然拨出年终返利时,他们损失的是钱、更是品牌形象,因为无从了解真实情况,就无从对症下药改进工作。而那些本来或许对经销商服务不甚满意的车主,冲着小礼物信口说出“非常满意”四个字时,今后不得不一直面对不甚满意的服务水平。再说那些“贿选”的经销商们,也许能一时得到厂家的信任和奖励,却丢失了一个优秀商家应有的诚信和坦荡。

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